Finansielle tjenester
Nordea Private Banking, Norden
Private Banking-tjenester for neste generasjon
Nordea innså at det var mye å hente i å tilby tjenester til barna til bankens Private Banking-kunder. Vi hjalp Private Banking-avdelingen i Nordea med å utforme og implementere et verdiforslag som skulle øke kundetilfredsheten (foreldre) og kundebasen (barn) i de fire nordiske landene Nordea har virksomhet i. Det å arve penger kan noen ganger føles som en byrde både for foreldre og barn.
Som en viktig del av den nye tjenesten har Nordea egne rådgivere som kartlegger hvilke ønsker og drømmer kundenes barn har for fremtiden. Sammen med barna setter rådgiveren opp de langsiktige ambisjonene deres på en tidslinje. På denne måten kan rådgiveren gi barna skreddersydde råd og tjenester som skal sikre at de får oppfylt målene sine.
«Den kundefokuserte tilnærmingen gir resultater direkte på bunnlinjen, samtidig som den øker tilfredsheten både blant kundene og de ansatte. Tjenestedesign fungerer!»
Hjelpe kunder med å forstå nye bankregler
Direktiv om markeder i finansielle instrumenter (MiFID II) og den tilhørende forordningen (MiFIR) innebærer omfattende endringer i rapporteringskravene i finansmarkedene. Ikke bare kreves det nå full åpenhet om alle kostnader; mange banker må også tenke helt nytt når det gjelder forretningsmodellen sin.
Vi hjalp Nordea med gjøre overgangen til de nye reglene så enkel som mulig for kundene. Vi gjorde blant annet endringer i oppstartsmøtet med rådgiver og utformet en ny kunderapport. Denne rapporten gir kunden en tydelig oversikt over forholdet mellom kostnader og verdier. Den gjør kunden i stand til å ta velinformerte valg og bidrar dermed til å styrke kundens tillit til banken.
«Vi innså at det var Nordea som var redde for å snakke om kostnader, ikke kundene.»
Tesco, Storbritannia
Bank i butikk: sterkere kundeforhold
Den britiske butikkjeden Tesco bestemte seg for å åpne banker i mange av butikkene sine, og begynte med fire filialer i en prøveperiode. Som butikkjede har Tesco den fordelen at de kjenner kundene sine bedre enn det mange tradisjonelle banker gjør. Kundene er oftere innom, og medlemskortet gir tilgang til mye personlig informasjon. Vi fikk i oppdrag å identifisere hvordan de kunne innlemme dette i bank-
satsingen. Noen ganger må man bare si det som det er. Det var åpenbart at Tesco måtte tilby banktjenester på en åpen og lettfattelig måte. Men den gjensidige avhengigheten mellom bankdelen og butikkdelen gjorde det svært viktig at dette ble gjort riktig.
«Jeg hadde ikke hatt noe imot at bruken og informasjonen knyttet til medlemskortet og kontoen min ble brukt til analyse, så lenge jeg fikk noen fordeler av det.»