Dulting i tjenestedesign
02/05/19
I 95 prosent av beslutningene vi tar i dagliglivet, er det underbevisstheten som ruler.
– Vi liker å tro at vi tar valg basert på veloverveide beslutninger. At vi bruker all informasjon vi har i hodet vårt sammen med tilgjengelig informasjon. Men ofte er vi irrasjonelle, sier Håvard Bittmark, xxx i PwC.
Da er det gull at noen dulter oss i riktig retning.
Et lite "dult" kan gjøre en stor forskjell
–Når du lurer på om du burde drikke av pappkopp eller porselenskopp, om du burde jukse bittelitt med skatten, eller legge til et ekstra kamera i forsikringssaken din – DER kommer dulting i tjenestedesign inn, sier Håvard Brittmark.
– Dulting hjelper folk til å ta bedre valg, for eksempel til å velge sunt fremfor snop, sier Brittmark.
- Det skal ikke oppleves som tvang, men som et vennlig dult. Oppsiden er at kunden velger det beste alternativet objektivt sett. Og i mange tilfeller er det også sånn at valget kommer samfunnet til gode. For eksempel da Nordic Choice Hotels startet med mindre tallerkener på buffeene, og på den måten fikk ned matsvinnet. Eller da skattevesenet i Belgia reduserte svindel med nesten 20 millioner Euro.
- Satt på spissen, kan dulting gjøre verden til et bedre sted.
Hva er dulting?
Dette er dulting (nudging på engelsk):
Konsept innenfor adferdsvitenskap som går ut på å påvirke folk til å ta riktige valg.
Man bruker kunnskap fra psykologi, sosiologi, kognitiv vitenskap.
Eksperimenter legger grunnlaget for å finne de mest effektive dultene.
Norge har et stort potensial i å bruke adferdsvitenskap når vi utvikler tjenester. Til sammenligning med land som Danmark, Storbritannia og USA, ligger vi langt bak.
Gjør det lett å velge riktig
- Vi vil ofte være som andre, og ikke skille oss ut. Så normative budskap kan være effektive dulter. For eksempel kan et budskap om at «åtte av ti i ditt nabolag stemmer ved lokalvalget», øke valgdeltakelsen, sier Brittmark.
– Dersom du vil at noen skal gjøre noe, gjør det enklere å gjøre nettopp den handlingen. Vil du at folk ikke skal gjøre noe (som å stjele), gjør det vanskeligere, fortsetter han.
Han forklarer at det ofte er nok å bare gjøre noe litt lettere enn noe annet, og så vil folk velge det.
- I Tyskland fikk de ned motorsykkeltyveriene med 60 prosent da de begynte med hjelmpåbud. Det ble litt vanskeligere for tyvene å stjele når de måtte ha med seg hjelm.
Grønn dulting
Casebeskrivelse pluss film om Grønn Ung Forsikring
Dultet folk til å bli mer ærlige
I den europeiske forsikringssektoren regner man med 10–15 prosent svik på utbetalinger. Dette er ikke kyniske kriminelle, men vanlige folk som drar på litt ekstra med «hva som var i kofferten». Til sammen utgjør et slik «uskyldig hukommelsestap» og feilrapportering flere milliarder kroner i året, noe som påfører forsikringsselskapene tap og øker forsikringspremiene til ærlige kunder.
Vinn-vinn
– Vi testet masse og fant ut at om vi ba folk om å skrive under på at de lovet å gi riktige opplysninger og ikke lyve, så gikk forsikringsutbetalingene ned. Ved å gi folk en vennlig påminnelse, en liten dult, om at de aller fleste er ærlige mennesker fikk vi kundene til å ta bedre valg, forteller Løvlie, som også i dette prosjektet var med å hjelpe Gjensidige.
Etter at kundene blir utsatt for dultene, rapporterer de at de har mindre i kofferten i forhold til de som ikke får disse ærlighetsdultene.
– På den måten hjalp vi folk til å være ærlige og ikke bryte loven. Samtidig var det bra for forsikringsselskapet. Vinn-vinn!, sier tjenestedesigneren i PwC.
Relevant for deg?
Kontakt oss
